Tri thức ngầm là phần hiểu biết mà người làm nghề có nhưng khó nói thành lời: tai người thợ máy nghe ra tiếng động cơ lạ, tay người làm bánh biết bột đã đủ dẻo, mắt người kế toán lâu năm thấy một con số "không ổn". Nhà triết học Michael Polanyi tóm gọn điều này trong câu nổi tiếng "chúng ta biết nhiều hơn những gì ta có thể nói ra". Vì không viết được vào sổ tay, tri thức ngầm chỉ truyền được qua làm cùng, quan sát và kèm cặp, và dễ mất hẳn khi người giỏi nghỉ việc mà chưa ai theo kịp.
Polanyi và câu "biết nhiều hơn điều nói được"
Michael Polanyi là nhà hoá học kiêm triết học gốc Hungary, làm việc nhiều năm ở Anh. Trong cuốn The Tacit Dimension (Chiều kích ngầm) xuất bản năm 1966, ông lập luận rằng một phần rất lớn hiểu biết của con người không thể diễn đạt đầy đủ bằng lời. Ví dụ ông dùng là khuôn mặt: ta nhận ra gương mặt một người quen giữa hàng nghìn người, nhưng thường không thể giải thích mình nhận ra bằng cách nào.
Đi xe đạp là ví dụ ai cũng hiểu. Bạn có thể đọc hết sách vật lý về cân bằng mà vẫn ngã ở lần đầu. Người dạy đi xe không dạy bằng công thức; họ chạy theo giữ yên xe, nói "nhìn xa ra phía trước", rồi buông tay lúc nào không hay. Phần lớn tri thức nghề nghiệp nằm ở dạng đó.
Tri thức hiện và tri thức ngầm khác nhau thế nào
| Tri thức hiện (tường minh) | Tri thức ngầm | |
|---|---|---|
| Ở đâu | Sách, quy trình, phần mềm, biểu mẫu | Trong tay, mắt, tai và phán đoán của người làm |
| Ví dụ | Công thức bánh, sơ đồ điện, quy định thuế | Biết bột đủ nở bằng cách ấn ngón tay, nghe dây curoa sắp đứt, đoán khách nào sẽ khiếu nại |
| Truyền bằng cách nào | Đọc, học lớp, gửi tài liệu | Làm cùng, quan sát, được sửa tại chỗ |
| Mất khi nào | Khi tài liệu bị xoá | Khi người giữ nó rời đi |
Hai loại không tách rời. Một người thợ giỏi dùng cả quy trình (tri thức hiện) lẫn cảm giác tay nghề (tri thức ngầm). Người mới thường có đủ phần đầu nhưng thiếu phần sau, và đó là khoảng cách mà người kèm cặp phải lấp.
Chiếc máy làm bánh mì và người thợ làm bánh khách sạn
Câu chuyện nổi tiếng nhất về tri thức ngầm trong quản trị đến từ Nhật Bản. Ikujiro Nonaka, giáo sư quản trị, kể trong một bài viết năm 1991 và sau đó trong cuốn The Knowledge-Creating Company (1995, viết cùng Hirotaka Takeuchi) về việc hãng Matsushita (nay là Panasonic) phát triển máy làm bánh mì tại nhà cuối thập niên 1980.
Các mẫu máy đầu tiên làm ra bánh không ngon: vỏ cháy, ruột sống. Kỹ sư không tìm ra nguyên nhân bằng cách phân tích. Một chuyên viên phát triển phần mềm của hãng, Ikuko Tanaka, đã đến học việc với thợ làm bánh trưởng của một khách sạn lớn ở Osaka, quan sát và tự tay nhào bột cùng ông. Bà nhận ra người thợ không chỉ kéo giãn bột mà còn vặn xoắn nó theo một cách riêng. Đó là chi tiết không có trong công thức nào, vì chính người thợ cũng không nghĩ tới việc nói ra. Nhóm kỹ sư sau đó thiết kế lại cánh nhào để mô phỏng động tác này.
Câu chuyện cho thấy cả một vòng truyền nghề: từ tay người thợ, qua quan sát của người học việc, thành lời mô tả, rồi thành thiết kế kỹ thuật.
Mô hình SECI: bốn cách tri thức đi từ người này sang người khác
Từ những câu chuyện như vậy, Nonaka và Takeuchi đề xuất mô hình gọi là SECI, theo chữ cái đầu của bốn quá trình:
- Xã hội hoá (Socialization): ngầm sang ngầm. Người học làm cạnh người giỏi, bắt chước, thấm dần. Đây là học việc kiểu truyền thống.
- Ngoại hiện (Externalization): ngầm sang hiện. Đặt tên, mô tả, so sánh, dùng hình ảnh ẩn dụ để biến cảm giác thành lời. Bước "vặn xoắn bột" là ví dụ.
- Kết hợp (Combination): hiện sang hiện. Gom các mô tả, tài liệu, quy trình lại thành hệ thống.
- Nội hoá (Internalization): hiện sang ngầm. Người khác đọc quy trình, làm nhiều lần cho tới khi nó thành phản xạ của chính họ.
Mô hình này bị một số học giả phê bình là đơn giản hoá, và việc "biến ngầm thành hiện" có giới hạn thật: không phải cảm giác nào cũng viết ra được. Nhưng nó là bộ khung dễ dùng để nghĩ về chuyện truyền nghề trong tổ chức.
Khi người giỏi sắp nghỉ: những cách giữ lại tri thức ngầm
Ở nhiều nơi làm việc, nguy cơ lớn nhất không phải người giỏi nghỉ, mà là họ nghỉ trước khi ai kịp học. Một số cách đã được dùng rộng rãi:
Làm cái bóng
Người kế nhiệm đi theo người giỏi trong một khoảng thời gian, có mặt ở mọi việc, kể cả những việc trông nhàm chán. Tri thức ngầm hay lộ ra ở chỗ không ngờ: một cuộc điện thoại, một lần kiểm tra lại "cho chắc".
Nghĩ thành tiếng
Nhờ người giỏi vừa làm vừa nói ra mình đang nhìn gì, nghĩ gì: "Tôi đang xem cột này trước vì tháng trước có lần nhầm". Lời nói không bắt được hết, nhưng bắt được nhiều hơn hẳn so với hỏi lại sau.
Kể lại sự cố
Hỏi "Lần khó nhất anh từng gặp là gì? Anh nhận ra vấn đề bằng cách nào?" thường gợi được những dấu hiệu tinh tế mà câu hỏi chung chung như "anh làm việc này thế nào" bỏ sót.
Quay video
Với việc tay chân, video giữ được động tác mà chữ không mô tả nổi. Người làm bánh, thợ hàn, thợ sửa máy đều có thể dùng điện thoại quay lại.
Để người mới làm, người giỏi sửa
Thay vì người giỏi làm còn người mới xem, đảo vai: người mới làm, người giỏi đứng cạnh nhắc. Những lời sửa tại chỗ chính là tri thức ngầm đang được nói ra.
Những dấu hiệu tổ chức đang có tri thức ngầm "treo trên một người"
- Có việc mà khi người đó nghỉ phép thì mọi người phải gọi điện hỏi.
- Quy trình viết một đằng, người giỏi làm một nẻo, và cách của họ ra kết quả tốt hơn.
- Câu trả lời cho nhiều thắc mắc là "cứ hỏi chú Tư".
- Người mới làm theo tài liệu đầy đủ mà vẫn sai.
Thấy một trong các dấu hiệu này là lúc nên bắt đầu ghép người kèm, trước khi quá muộn.
Bài học cho người yểm trợ
Người hỗ trợ tốt trong một nhóm thường là người chịu khó gom tri thức ngầm của người khác thành thứ ai cũng dùng được: ghi lại mẹo của đồng nghiệp lâu năm, quay video cách sửa một lỗi hay gặp, viết thêm vài dòng "lưu ý thực tế" vào quy trình. Việc này ít khi được khen, nhưng là một trong những đóng góp lâu bền nhất cho tập thể.
Ở trong nhà cũng vậy. Công thức món canh của mẹ, cách bà muối dưa không bị khú, cách bố chỉnh cái quạt cũ: hãy đứng cạnh mà làm cùng, hỏi vì sao, và ghi lại. Đó là những thứ không cuốn sách nào trả lại được khi người giữ nó không còn.
Câu hỏi thường gặp
Tri thức ngầm là gì?
Tri thức ngầm là hiểu biết mà người làm nghề có nhưng khó diễn đạt thành lời, như cảm giác tay, khả năng nghe hay nhìn ra vấn đề. Nó thường chỉ truyền được qua làm cùng, quan sát và được sửa trực tiếp.
Ai đưa ra khái niệm tri thức ngầm?
Khái niệm gắn với Michael Polanyi, nhà hoá học và triết học, đặc biệt qua cuốn The Tacit Dimension năm 1966. Câu nổi tiếng của ông là "chúng ta biết nhiều hơn những gì ta có thể nói ra".
Mô hình SECI là gì?
SECI là mô hình của Ikujiro Nonaka và Hirotaka Takeuchi mô tả bốn cách tri thức chuyển đổi: xã hội hoá, ngoại hiện, kết hợp và nội hoá. Mô hình xuất hiện trong cuốn The Knowledge-Creating Company năm 1995.
Tri thức ngầm và tri thức hiện khác nhau thế nào?
Tri thức hiện nằm trong tài liệu, quy trình và có thể đọc để học. Tri thức ngầm nằm trong kinh nghiệm và phán đoán của người làm, chỉ truyền được qua thực hành cùng người giỏi.
Làm sao giữ lại kinh nghiệm của người sắp nghỉ hưu?
Các cách thường dùng là cho người kế nhiệm đi theo làm cái bóng, nhờ người giỏi vừa làm vừa nói ra suy nghĩ, phỏng vấn về những sự cố khó, quay video thao tác và đảo vai để người mới làm còn người giỏi sửa. Nên bắt đầu sớm, trước ngày nghỉ nhiều tháng.
