Một đường dây nóng do tình nguyện viên trực chỉ chạy được khi phía sau có cả một bộ máy: tuyển chọn kỹ, tập huấn dài, lịch trực kín các khung giờ, người giám sát trực cùng, quy trình chuyển ca nguy cấp sang cấp cứu, và chỗ để người trực trút gánh nặng sau mỗi cuộc gọi khó. Bài này nói về phần tổ chức ấy, tức những người yểm trợ cho chính người đang cầm máy. Nó không hướng dẫn tư vấn tâm lý; việc đó cần đào tạo và giám sát chuyên môn.
Nếu bạn hoặc người bên cạnh đang gặp nguy hiểm tới tính mạng, hãy gọi ngay cấp cứu 115 hoặc tới cơ sở y tế gần nhất. Với trẻ em cần được bảo vệ, Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em là 111.
Đường dây nóng do tình nguyện viên trực bắt đầu từ đâu
Mô hình được nhắc nhiều nhất là Samaritans ở Anh. Năm 1953, mục sư Chad Varah ở nhà thờ St Stephen Walbrook, London, mở một số điện thoại cho những người đang có ý nghĩ tự tử gọi tới. Rất nhanh, số người gọi vượt quá sức một người, và ông nhận ra những người tình nguyện đến giúp tiếp khách khi họ ngồi chờ lại là những người lắng nghe rất tốt. Từ đó, việc lắng nghe không phán xét do tình nguyện viên được tập huấn đảm nhận trở thành xương sống của tổ chức.
Năm 1963, mục sư Alan Walker lập Lifeline ở Sydney, Úc, theo hướng tương tự. Các tổ chức như vậy sau đó lan ra nhiều nước, kết nối với nhau qua mạng lưới quốc tế. Ngày 10 tháng 9 hằng năm là Ngày Thế giới phòng chống tự tử, do Hiệp hội Quốc tế Phòng chống Tự tử phối hợp với Tổ chức Y tế Thế giới khởi xướng từ năm 2003.
Ngoài phòng chống tự tử, mô hình đường dây do tình nguyện viên trực còn dùng cho trẻ em, nạn nhân bạo lực gia đình, người cao tuổi cô đơn, người cần thông tin về một căn bệnh. Ở Việt Nam, Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 do cơ quan nhà nước vận hành; ngoài ra còn có những đường dây của bệnh viện, trường đại học, tổ chức xã hội. Người muốn tham gia nên tìm hiểu kỹ đơn vị vận hành, mục tiêu và cách họ đào tạo trước khi đăng ký.
Bộ khung của một đường dây nóng
| Bộ phận | Làm gì | Vì sao không bỏ được |
|---|---|---|
| Tuyển chọn | Phỏng vấn, đóng vai thử, kiểm tra động cơ | Không phải ai tốt bụng cũng hợp với nghe chuyện nặng nề nhiều giờ |
| Tập huấn ban đầu | Học nguyên tắc, kỹ năng lắng nghe, quy trình khẩn cấp, trực kèm | Người mới chưa qua đào tạo dễ khuyên sai, hứa sai |
| Lịch trực | Phân ca kín các giờ đã cam kết, có người dự phòng | Một cuộc gọi không ai nhấc máy có thể là cuộc gọi duy nhất người đó dám gọi |
| Người giám sát ca | Người có kinh nghiệm trực cùng, sẵn sàng hỗ trợ | Người trực không bao giờ phải một mình với ca khó |
| Quy trình nguy cấp | Các bước khi có nguy cơ cao, khi nào liên hệ cấp cứu | Quyết định trong vài phút cần được tính trước, không ứng biến |
| Trao đổi sau ca | Nói ra cảm xúc, bàn ca khó với người giám sát | Ngăn kiệt sức và sang chấn thứ cấp |
| Ghi chép và bảo mật | Ghi tối thiểu, lưu an toàn, không mang ra ngoài | Người gọi tin vào sự kín đáo mới dám nói thật |
Tuyển và tập huấn: chậm mà chắc
Các đường dây có uy tín thường tuyển chọn khá khắt khe. Ứng viên được hỏi vì sao muốn làm, đã từng trải qua mất mát hay khủng hoảng nào gần đây chưa. Câu hỏi sau không nhằm loại người từng đau khổ, mà để chắc rằng họ đủ vững trước khi nghe chuyện của người khác. Người vừa mất người thân vài tháng có thể được khuyên chờ thêm một thời gian.
Tập huấn ban đầu thường kéo dài nhiều buổi, gồm lý thuyết, đóng vai và trực kèm người cũ. Nội dung tuỳ tổ chức, nhưng hay xoay quanh mấy điểm: lắng nghe để hiểu thay vì nghe để khuyên; không phán xét; tôn trọng quyền quyết định của người gọi; biết giới hạn của vai tình nguyện viên; nắm chắc quy trình khi có nguy cơ cao. Sau khi bắt đầu trực, tình nguyện viên vẫn tiếp tục học định kỳ.
Có một điều người mới hay bất ngờ: đường dây không trông đợi tình nguyện viên "giải quyết" vấn đề của người gọi. Phần lớn giá trị nằm ở chỗ có người chịu nghe, không vội vàng, không chê trách. Khi cần nhiều hơn thế, việc của tình nguyện viên là giúp người gọi biết tìm tới đâu: bác sĩ, chuyên gia tâm lý, cơ sở y tế, chính quyền.
Lịch trực và nhịp sống của người trực
Giờ khó phủ nhất thường là đêm khuya, rạng sáng, cuối tuần và ngày lễ, đúng những lúc nhiều người cô đơn nhất. Đơn vị điều phối phải cân giữa phủ đủ giờ và không vắt kiệt người trực. Vài cách các tổ chức hay dùng:
- Ca vừa phải, có giờ nghỉ giữa ca; không xếp một người trực nhiều ca đêm liên tiếp.
- Cam kết tối thiểu rõ ràng, ví dụ số ca mỗi tháng, để lên lịch được, nhưng có cơ chế xin nghỉ không bị trách.
- Luôn có người dự phòng và người giám sát trong ca.
- Phòng trực, nếu có, yên tĩnh, đủ riêng tư, có chỗ ngồi thư giãn sau cuộc gọi nặng.
- Với mô hình trực từ xa qua điện thoại hay tin nhắn, có quy định về không gian riêng, bảo mật thiết bị và kênh gọi người giám sát nhanh.
Chăm sóc người lắng nghe
Nghe hàng giờ chuyện đau buồn, có lúc nghe người gọi nói muốn chết, người trực mang theo một sức nặng không nhỏ. Các tổ chức lâu năm coi việc chăm sóc tình nguyện viên là một phần của an toàn cho người gọi: người trực kiệt sức sẽ nghe kém đi.
- Trao đổi sau ca: vài phút với người giám sát trước khi về, để không mang ca khó về nhà một mình.
- Sinh hoạt nhóm định kỳ: tình nguyện viên bàn ca (đã giấu danh tính), chia sẻ cách xử lý, nhận ra mình không đơn độc.
- Quyền nói "tôi cần nghỉ": một thời gian ngắn hay dài, không bị coi là bỏ cuộc.
- Kết nối với chuyên gia: khi một ca chạm vào nỗi đau riêng của người trực, tổ chức giúp họ tìm hỗ trợ chuyên môn.
Không ít tình nguyện viên kể rằng chính quy định "không được hứa giữ bí mật tuyệt đối nếu có nguy hiểm tính mạng" và "luôn gọi người giám sát khi nghi ngờ" giúp họ nhẹ gánh: họ không phải một mình quyết định chuyện sống chết.
Đo xem đường dây làm tốt tới đâu
Đếm số cuộc gọi là dễ, nhưng chưa nói hết. Các đơn vị điều phối thường theo dõi thêm: tỷ lệ cuộc gọi bị nhỡ theo khung giờ, thời gian chờ, số tình nguyện viên còn trực sau một năm, phản hồi của tình nguyện viên về tập huấn và giám sát. Số tình nguyện viên rời đi nhiều sau vài tháng là dấu hiệu bộ máy phía sau đang yếu, dù số cuộc gọi vẫn đẹp.
Việc đánh giá tác động tới người gọi khó hơn nhiều, vì đường dây thường ẩn danh. Đây là chỗ cần hợp tác với nhà nghiên cứu, chuyên gia sức khoẻ tâm thần, theo cách không làm phiền hay lộ danh tính người gọi.
Bài học yểm trợ cho mọi nhóm làm việc tốt
Mô hình đường dây nóng dạy một điều áp dụng được ở nhiều nơi: người đứng tuyến đầu chỉ vững khi có người đứng sau họ. Trong một nhóm thiện nguyện, một quán cà phê, một văn phòng có bộ phận tiếp dân, hãy hỏi: ai là người giám sát ca của người đang tiếp người khác? Sau một ngày khó, họ có được ngồi xuống nói ra không?
Còn nếu bạn muốn giúp một người thân đang buồn bã, cách an toàn nhất là ở bên, nghe, và cùng họ tìm tới chuyên gia hoặc cơ sở y tế. Đừng gánh một mình, và đừng hứa giữ kín khi có nguy hiểm tính mạng.
Câu hỏi thường gặp
Đường dây nóng do tình nguyện viên trực hoạt động thế nào?
Tình nguyện viên được tuyển chọn và tập huấn sẽ trực điện thoại hoặc tin nhắn theo ca, có người giám sát cùng ca. Khi có nguy cơ cao, họ làm theo quy trình đã định, có thể kết nối với cấp cứu. Sau ca, họ được trao đổi với người giám sát để không mang gánh nặng về một mình.
Samaritans là gì, ra đời năm nào?
Samaritans là tổ chức ở Anh do mục sư Chad Varah lập năm 1953 tại London, lắng nghe những người đang khủng hoảng, có ý nghĩ tự tử. Mô hình tình nguyện viên lắng nghe không phán xét của tổ chức này được nhiều nước học theo.
Làm tình nguyện viên đường dây nóng có cần học không?
Cần. Các đường dây uy tín đều có tuyển chọn, tập huấn nhiều buổi gồm lý thuyết, đóng vai và trực kèm, sau đó tiếp tục học định kỳ. Tình nguyện viên không thay chuyên gia tâm lý hay bác sĩ.
Tổng đài 111 là gì?
111 là Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em ở Việt Nam, tiếp nhận thông tin, tư vấn và kết nối hỗ trợ khi trẻ em bị xâm hại hoặc có nguy cơ. Gọi miễn phí.
Vì sao người trực đường dây nóng cần được hỗ trợ?
Nghe liên tục những câu chuyện đau buồn có thể gây kiệt sức và sang chấn thứ cấp, khiến người trực nghe kém đi và dễ bỏ cuộc. Giám sát ca, trao đổi sau ca và quyền xin nghỉ giữ cho cả người trực lẫn người gọi được an toàn.
