Quá tải cộng tác (collaborative overload) là tình trạng một số ít người trong tổ chức nhận phần lớn các lời nhờ, câu hỏi và cuộc họp, tới mức việc chính của họ bị trễ và sức lực cạn dần. Khái niệm này được Rob Cross, Reb Rebele và Adam Grant phổ biến qua bài viết trên Harvard Business Review năm 2016. Vấn đề không nằm ở tính cách của người hay giúp, mà ở cách cả đội dồn yêu cầu về đúng một vài địa chỉ quen.
Quá tải cộng tác là gì
Mỗi ngày, trong một nhóm làm việc, có hàng chục lời nhờ nhỏ: "anh xem giúp em cái này", "chị có năm phút không", "kéo thêm bạn ấy vào cuộc họp cho chắc". Từng lời nhờ đều hợp lý. Nhưng nếu đếm xem chúng đổ về đâu, thường thấy một bức tranh lệch: phần lớn rơi vào vài người được tin là biết nhiều, dễ tính, hay sẵn lòng.
Những người ấy không thiếu kỹ năng hay thiếu kỷ luật. Họ quá tải vì chính sự đáng tin của mình. Càng giúp tốt, càng được nhờ nhiều. Càng được nhờ nhiều, càng ít thời gian cho việc của mình. Đến lúc nào đó, họ hoặc làm việc chính vào buổi tối và cuối tuần, hoặc bắt đầu giúp qua loa, hoặc xin nghỉ.
Bài này nhìn vấn đề từ phía cả đội. Câu hỏi không phải "người hay giúp nên tự lo cho mình thế nào", mà "đội đang dồn việc vào ai, và làm sao chia lại".
Bài viết năm 2016 nói gì
Ba tác giả, trong đó Rob Cross là nhà nghiên cứu mạng lưới tổ chức và Adam Grant là nhà tâm lý học tổ chức, dựa trên dữ liệu khảo sát mạng lưới ở nhiều công ty. Họ đưa ra vài nhận định được trích dẫn rộng:
- Trong khoảng hai mươi năm, thời gian quản lý và nhân viên dành cho hoạt động cộng tác (họp, gọi, trả lời thư) đã tăng từ năm mươi phần trăm trở lên.
- Trong nhiều tổ chức, khoảng 20 đến 35 phần trăm những lần cộng tác tạo ra giá trị đến từ chỉ 3 đến 5 phần trăm nhân viên.
- Những người được tìm đến nhiều nhất không phải lúc nào cũng được đánh giá cao hơn trong hệ thống thưởng, và nhiều người trong số đó cho biết họ ít hài lòng với công việc.
Đây là bài viết cho người làm quản lý, dựa trên dữ liệu doanh nghiệp, không phải một thí nghiệm có đối chứng. Con số cụ thể thay đổi theo từng nơi. Nhưng hình dạng lệch của bức tranh thì nhiều nơi khác cũng thấy khi đo.
Ba thứ người hỗ trợ cho đi
Các tác giả chia những gì người ta cho đi khi cộng tác thành ba loại. Cách chia này hữu ích vì mỗi loại hao mòn theo một cách khác nhau.
| Loại | Ví dụ | Khi cho đi thì | Cách chia lại |
|---|---|---|---|
| Thông tin | Kiến thức, tài liệu, kinh nghiệm | Không mất đi, có thể chia mãi | Viết ra một lần cho nhiều người đọc |
| Quan hệ | Giới thiệu, dùng uy tín để mở cửa | Hao dần nếu dùng quá nhiều | Dạy người khác tự liên hệ |
| Bản thân | Thời gian, sức lực, sự có mặt | Mất hẳn, không lấy lại được | Giới hạn giờ, chuyển việc cho người khác |
Điểm mấu chốt: nhiều lời nhờ chỉ cần thông tin, nhưng lại được đáp bằng thời gian. Một câu hỏi lặp đi lặp lại mười lần, mỗi lần mười lăm phút, có thể thay bằng một trang hướng dẫn viết trong một giờ.
Cái giá với người bị dồn việc
Nghiên cứu về hành vi công dân tổ chức đã ghi nhận mặt trái này từ trước. Năm 2005, Mark Bolino và William Turnley công bố trên Journal of Applied Psychology kết quả khảo sát cho thấy những người chủ động làm thêm nhiều nhất cũng báo cáo cảm giác quá tải vai trò, căng thẳng công việc và xung đột giữa công việc với gia đình cao hơn. Họ gọi đây là "cái giá cá nhân" của hành vi công dân.
Các nghiên cứu theo dõi theo ngày về sau cho thấy bức tranh hai mặt: hôm nào giúp người khác, người ta thường thấy ý nghĩa hơn, nhưng cũng tiến ít hơn với việc của mình và mệt hơn vào cuối ngày. Giúp đỡ vẫn tốt, nhưng không miễn phí.
Với cả đội, cái giá lộ ra muộn hơn. Khi người "trung tâm" nghỉ phép, mọi việc chậm hẳn. Khi họ nghỉ việc, cả kho hiểu biết đi theo. Một đội phụ thuộc vào vài người là một đội mong manh.
Dấu hiệu đội đang dồn việc vào một người
- Câu "hỏi anh ấy là biết" xuất hiện trong hầu hết cuộc họp.
- Người đó luôn có mặt trong nhóm chat, cuộc họp, danh sách nhận thư nhiều hơn những người khác.
- Việc chính của họ hay trễ, nhưng không ai liên hệ chuyện trễ ấy với số lời nhờ họ nhận.
- Khi họ nghỉ một tuần, nhiều việc dừng lại chờ.
- Họ bắt đầu trả lời ngắn hơn, hay quên, hay đáp "để mai nhé" mà không quay lại.
Cách đội chia lại gánh
Nhìn thấy trước khi sửa
Cách mà Cross và cộng sự hay dùng là phân tích mạng lưới tổ chức: hỏi mỗi người họ hay tìm đến ai để hỏi việc, rồi vẽ ra sơ đồ. Một đội nhỏ không cần công cụ phức tạp. Chỉ cần một tuần, mỗi người ghi lại ba người mình nhờ nhiều nhất. Gộp lại là thấy ngay ai đang ở giữa mạng lưới.
Chuyển lời nhờ thông tin sang tài liệu
Những câu hỏi lặp lại nên được viết thành một trang câu hỏi thường gặp, một sổ tay nội bộ hay một đoạn video ngắn. Người hay được hỏi là người viết phù hợp nhất, nhưng phải được dành giờ chính thức để viết.
Có giờ "mở cửa"
Thay vì bị gọi bất kỳ lúc nào, người hỗ trợ có thể hẹn khung giờ cố định để ai cần thì đến. Thầy cô đại học vẫn làm thế từ lâu. Những câu hỏi gấp vẫn được ưu tiên, nhưng phần lớn câu hỏi không gấp như người hỏi nghĩ.
Nuôi người thứ hai, thứ ba
Mỗi mảng kiến thức nên có ít nhất hai người trả lời được. Người hay được nhờ có thể kèm một đồng nghiệp trẻ, rồi chuyển dần lời nhờ sang cho người đó. Cách này vừa giảm tải, vừa giúp người trẻ lớn lên.
Ghi nhận cho đúng
Khi đánh giá, hỏi thêm câu "ai đã giúp bạn làm được việc này". Câu trả lời giúp phần cộng tác vô hình được tính vào kết quả của người hỗ trợ.
Góc nhìn hôm nay: giúp nhiều mà vẫn bền
Nếu bạn là người hay được nhờ, có thể bắt đầu bằng ba câu hỏi trước mỗi lời đề nghị: việc này cần thông tin, quan hệ hay thời gian của mình? Có ai khác trả lời được không? Mình có thể chỉ cách thay vì làm thay không? Chỉ riêng việc tách loại đã giúp giảm đáng kể số giờ bỏ ra.
Nếu bạn dẫn dắt một nhóm, hãy coi người hay giúp như một nguồn lực quý cần được bảo vệ, chứ không phải nguồn lực vô tận. Khi phân việc, tính luôn phần thời gian họ đang dành cho người khác. Khi họ nói "dạo này em hơi đuối", tin ngay và giảm tải, đừng chờ tới lúc họ xin nghỉ.
Còn nếu tình trạng mệt mỏi kéo dài nhiều tuần, kèm mất ngủ, chán ăn hay thấy mọi việc vô nghĩa, đó không còn là chuyện sắp xếp công việc. Gặp bác sĩ hoặc chuyên gia tâm lý là bước nên làm.
Muốn đọc thêm, bài "Collaborative Overload" trên Harvard Business Review số tháng 1–2 năm 2016 khá ngắn và dễ đọc. Cuốn Beyond Collaboration Overload (2021) của Rob Cross đi sâu hơn vào cách tổ chức lại công việc.
Câu hỏi thường gặp
Collaborative overload là gì?
Collaborative overload, tạm dịch quá tải cộng tác, là khi một số ít người nhận phần lớn lời nhờ, câu hỏi và cuộc họp trong tổ chức, tới mức việc chính bị trễ và sức lực cạn kiệt. Khái niệm được Rob Cross, Reb Rebele và Adam Grant phổ biến năm 2016.
Vì sao người giỏi nhất đội lại hay bị quá tải?
Vì họ được tin là biết nhiều và sẵn lòng, nên lời nhờ tự động đổ về họ. Càng giúp tốt càng được nhờ nhiều, tạo thành vòng lặp nếu đội không chủ động chia lại.
Quá tải cộng tác khác kiệt sức thế nào?
Quá tải cộng tác là tình trạng phân bổ công việc lệch trong đội. Nếu kéo dài, nó có thể dẫn tới kiệt sức, là trạng thái mệt mỏi, mất động lực và giảm hiệu quả kéo dài. Kiệt sức nặng nên được bác sĩ hoặc chuyên gia tâm lý đánh giá.
Làm sao giảm quá tải cho người hay giúp trong nhóm?
Ghi lại xem lời nhờ đổ về ai, chuyển những câu hỏi lặp lại thành tài liệu, đặt giờ hỗ trợ cố định và kèm thêm người thứ hai cho mỗi mảng kiến thức. Ghi nhận phần cộng tác trong đánh giá cũng rất quan trọng.
Ba loại nguồn lực khi cộng tác là gì?
Theo Cross, Rebele và Grant, đó là thông tin (kiến thức, kinh nghiệm), quan hệ (giới thiệu, uy tín) và bản thân (thời gian, sức lực). Thông tin có thể chia mãi, còn thời gian và sức lực thì cho đi là mất.
